jueves, 13 de diciembre de 2007

Proyecto Final

Planteamiento del problema

Siendo el lenguaje una de las herramientas más poderosas para la comunicación, se considera como uno de los factores clave para la interacción entre los individuos, ya que es a través del lenguaje el canal por el cual se expresan los pensamientos y las emociones.

Hoy en día, debido a la necesidad de comunicación entre estos individuos con diferentes grupos sociales, culturas, países, nuevos mercados, entre otros, el lenguaje ha tenido que evolucionar de tal manera que permita la libre comunicación entre personas ajenas a nuestro entorno y a nuestra condición cultural y social, uno de los principales impedimentos que el lenguaje ha tenido que superar es el idioma.

En este sentido, los individuos se han visto en la necesidad de aprender otros idiomas para generar canales de comunicación eficientes en los cuales los mensajes sean enviados y recibidos de manera eficiente.

Uno de los principales medios para adquirir estos nuevos lenguajes, son los centros de idiomas, cuyo objetivo es el de enseñar los principales aspectos como son: las reglas gramaticales, la lectura, la redacción, la escritura y el habla del lenguaje que se desea adquirir.

En la Cd. de Puebla existen escuelas que se dedican a este tipo de servicios, algunos de los más conocidos que ofrecen el servicio al público en general son: Los Centros de Idiomas de VW, Berlitz, El Centro de Idiomas de la BUAP, Inglés Individual, Interlingua, El Angloamericano y Harmon Hall.

Los alumnos que acuden a estas escuelas, van con el propósito de que al terminar el curso, dominen la lengua extranjera que hayan decidido estudiar, tanto de manera escrita como hablada. Pero como en todas las actividades del ser humano, el ambiente tanto físico como laboral, es uno de los factores determinantes para el correcto desempeño primeramente del personal que labora en la escuela y también de los alumnos que acuden a ella y que están en constante interacción con los trabajadores y con otros alumnos.

Es por esto que se vuelve pertinente el análisis de la situación laboral del Centro de Idiomas de VW Zavaleta, que es la escuela que se ha elegido para este caso de estudio. Basándose en un análisis por medio de la observación y la identificación de la percepción de la identidad organizacional, se pretende generar un diagnóstico que muestre un panorama general de cómo se dan las relaciones laborales entre el personal administrativo, directivos, docentes que laboran en el Centro de Idiomas y los alumnos, y de qué manera estas relaciones afectan o benefician (según sea el caso) el desempeño de la organización.

Así mismo, como toda organización tiene una “imagen ideal” que se quiere proyectar tanto interna como externamente. Con el presente estudio se identificará la imagen que proyecta dentro y fuera de la organización para poder hacer un comparativo de, si la proyección ideal y la proyección real coinciden de manera certera, y de no ser así, identificar los factores que hacen que esta imagen se altere y elaborar estrategias para lograr hacer coincidir las diferentes percepciones.

Análisis

A través de la observación pudo recabarse información relacionada con los espacios físicos, primeramente, en lo que respecta a la funcionalidad, no existe una zonificación para los locales, es decir, las oficinas de los coordinadores comparten el espacio con los salones de clases, el cuarto de servicio y la biblioteca, y aunque cada salón tiene una placa de identificación que exhibe el número de local, esto llega a ser confuso para los alumnos a la hora de ubicar su clase, sobre todo a inicio de cada nivel o para los de nuevo ingreso. En lo que respecta a la cuestión visual, esta falta de zonificación no es percibida visualmente ya que todos los locales corresponden a un mismo estilo, diseño, colores y mobiliario.

El Centro de Idiomas no cuenta con salidas de emergencia laterales, solamente las puertas de acceso principal, lo que en caso de alguna contingencia puede generar accidentes en el momento de que se presente alguna evacuación.

Una molestia que externaron los alumnos fue que los baños se localizan a la entrada de la escuela por lo que es un tanto incómodo salir a media clase al baño sobre todo los que toman clase en los salones de los extremos ya que es necesario recorrer un largo pasillo para poder llegar a ellos.

En cuestión del clima, los salones al no tener ventilación hacia el exterior se genera que la temperatura interna se eleve, lo que se soluciona con el sistema de ventilación artificial, pero últimamente falta organización de los controles remotos de los aparatos ya que a cada salón le corresponde un control remoto y se han presentado casos en los que es difícil encontrar el control que corresponda a algún salón determinado.

En lo que respecta a los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los alumnos se realizaron categorías donde se tomó en cuenta: la respuesta más frecuente, la menos frecuente y la que se encuentra en término medio. Los resultados fueron los siguientes:
El 57% de los encuestados, acude al Centro de Idiomas por el prestigio que tiene la escuela, mismo que es reforzado por la marca VW, el 39% acude por la recomendación de alguien más, y en este sentido es como el 75% de los alumnos se ha enterado de la existencia del Centro de Idiomas. Es decir, el canal de comunicación por el que se ha transmitido la existencia del Centro es de boca en boca. Los alumnos manifiestan no conocer o no haber visto publicidad impresa, publicidad exterior (a excepción de la que está localizada en Plaza del Sol) o en medios de comunicación (como la televisión) referente a la escuela. Cabe mencionar que la publicidad de boca en boca le ha resultado a la escuela muy efectiva ya que va en un sentido positivo.
La apreciación que se encontró en las ventajas de estudiar en el Centro de Idiomas VW Zavaleta son, primeramente la calidad de la enseñanza, aunque es evidente la relación que existe entre la calidad de la enseñanza y lo que la gente asocia con la marca VW.

La escuela proyecta una buena imagen física interna y externa en cuestión de sus instalaciones, buena iluminación, los colores interiores que refuerzan los colores de la marca y por último un 30% de los encuestados manifiestan el agrado que han encontrado en la flexibilidad de horarios, aunque esto fue manifestado por los alumnos que aun son estudiantes.

La principal desventaja encontrada no tiene relación con la calidad de los estudios ni de la escuela, sino más bien la falta de estacionamiento en la plaza a la hora de llegar a clases, está es la principal desventaja manifestada por los alumnos en un rango de edad donde ya tienen el poder adquisitivo para tener un automóvil que representan el 34%, otro 31% manifiesta que la duración del curso es extensa y un 29% manifiesta que el costo de la colegiatura es alto.
El 97% de los alumnos cataloga que el nivel de los profesores es bueno, y el 3% no lo considera así, los alumnos evaluaron a los profesores mediante dos aspectos que fueron preparación y conocimiento de la materia. Cabe mencionar aquí que el 100% de los alumnos de alemán catalogó a sus profesores como buenos, el 3% de los alumnos que no lo hizo corresponde a los que están tomando algún curso de inglés, ya que los alumnos manifiestan preferencia y satisfacción cuando el profesor encargado del curso tiene como lengua materna el idioma que imparte.

En lo que respecta a los servicios administrativos, el 73% de los alumnos considera eficientes los servicios administrativos, el otro 27% los califica como no eficientes, dentro del rango de los alumnos que considera eficientes a los servicios administrativos, predomina la buena atención que han recibido, seguido por la organización que los administrativos muestran lo que hace que queden satisfechos al ser resueltas las dudas que se presenten. En contra parte dentro del personal administrativo se encontraron algunas evidencias que denotan mala atención al cliente, como necesidades insatisfechas, trato no amable y el tiempo que se emplea para generar facturas.

Dentro de las características que son motivadoras para los alumnos a seguir asistiendo al Centro de Idiomas, está la calidad de la enseñanza, la participación que hay entre los alumnos y los maestros en clase, las actividades dentro de las mismas, las dinámicas y el ambiente, solo un 5% manifiesta seguir yendo para conseguir el diploma del curso.

Con lo que respecta a la percepción de las relaciones interpersonales, el 55% manifiesta que son amables, generando así un buen ambiente que conlleva a al respeto entre alumnos y profesores. La percepción de los alumnos al interior de la escuela es de buenas relaciones.
Las palabras que los alumnos relacionan y con las que identifican al Centro de Idiomas fueron:las de mayor recurrencia: Eficiente, Competitivo y Calidadlas de menor recurrencia: Ubicación, Limpio y Económico.

El 54% de los alumnos entrevistados no tiene familiares laborando dentro de la planta de VW, contra el 46% que sí los tiene, se manifestó cierta inconformidad por parte de los alumnos ajenos a la empresa ya que tienen que pagar la colegiatura completa y la escuela no cuenta con algún programa de becas o donde tomen en cuenta la antigüedad de los alumnos para irles disminuyendo el costo.

Después de haber obtenido los resultados de forma cuantitativa sobre las apreciaciones que el personal docente y administrativo de tiempo completo tienen del centro de idiomas de VW unidad Zavaleta, se puede percibir lo siguiente:
La gran mayoría de los trabajadores posee una idea similar (necesidad de aprender otros idiomas) de las causas por las cuales surge el proyecto de los centros de idiomas de VW, aunque pocos coinciden en que fue una necesidad surgida en la planta y pensada por el corporativo VW para acercarse a sus clientes.

Los motivos principales que se encontraron para que el personal decidiera pertenecer a la plantilla laboral del centro corresponden a que éste provee de condiciones adecuadas de trabajo, respuesta que también se relaciona con la pregunta que aborda las oportunidades que ellos han encontrado en el centro y que han sido: desarrollarse personal y profesionalmente, lo que estaría relacionado directamente con dos de los valores del centro de idiomas, la capacidad de renovación y el alto desempeño.

Los conocimientos obtenidos en la formación profesional de cada uno de los integrantes de la plantilla laboral, son lo que ponen en práctica dentro de su centro de trabajo, obviamente los profesores están enfocados al proceso de enseñanza aprendizaje y los administrativos a los procedimientos de servicios con los que el centro de idiomas cuenta y ofrece a sus usuarios, lo que se encuentra inminentemente relacionado con la visión del centro de idiomas, con el valor de cercanía al cliente, con los métodos de enseñanza dinámicos y actuales y profesores altamente calificados.

Sin embargo, al abordar los obstáculos que los trabajadores han encontrado para desempeñar adecuadamente sus funciones al interior del centro de idiomas, una deficiencia se presenta en infraestructura, material y falta de presupuesto, factores que podrían influir negativamente en la percepción que tanto usuarios como trabajadores puedan tener del centro, y discordar con la visión del centro de idiomas, con las instalaciones funcionales, el material audiovisual y los programas efectivos que ofrecen.

El clima organizacional es un elemento fundamental en el desempeño adecuado de los trabajadores y en la funcionalidad de la empresa, parte de dicho elemento son las relaciones interpersonales, por lo que resultó de suma importancia conocer las impresiones que de éstas tiene el personal que labora en el centro, según la información obtenida, se destaca la amistad, la cordialidad y el respeto como características principales de las relaciones interpersonales que se establecen entre profesores, personal administrativo y usuarios.

Pero, en preguntas posteriores, los que respondieron este instrumento de sondeo, reportan que es importante modificar ciertas actitudes para mantener o mejorar el clima laboral, aquí cabe mencionar que al momento de solicitar la colaboración para responder el instrumento de sondeo, los profesores de alemán accedieron de manera cordial e inmediata, no así algunos profesores de inglés y parte del personal administrativo, argumentaban estar en clase, no tener tiempo y las repercusiones que sus respuestas pudieran tener en su persona y en su trabajo.

Sin ahondar en el cambio de actitudes que ellos mencionan, porque no se obtuvo información al respecto, también es importante señalar que las actividades de integración y la presencia constante de los directivos y coordinadores son otras de las respuestas que el personal aporta para mantener o mejorar el ambiente laboral.

Para el personal, el respeto, la calidad, el profesionalismo y la honestidad, son los valores que mejor describen a su centro de trabajo, características que se encuentran agrupadas al interior de la visión y los valores del centro de idiomas.

El orgullo y los estados de bienestar y felicidad, son los sentimientos que el personal experimenta al pertenecer y trabajar dentro del centro de idiomas de VW, ideas que son reforzadas por sus familiares, amigos y conocidos, al reportar éstos últimos que para ellos es agradable que un familiar, amigo o conocido trabaje en VW, además de que obtiene prestigio y oportunidades de crecimiento.

Sugerencias de intervención.

Los espacios físicos que conforman una empresa u organización, necesitan brindar seguridad, comodidad y un ambiente agradable y motivante para aquellos que se convierten en su población usuaria, por lo anterior, es importante que el centro de idiomas se ocupe de contratar a personal especializado en distribución de espacios y señalética, con el fin de que se elabore un plano del centro de idiomas, un sistema de señalización adecuada y una reasignación y construcción de espacios (en la medida de lo posible) para satisfacer las necesidades, principalmente manifestadas por los alumnos y así ser coherentes con el concepto de instalaciones funcionales que se propone.

Las salidas de emergencia, la ubicación de los sanitarios y el estacionamiento, son otros elementos a discutir para ver las posibles soluciones a estas problemáticas, que aunque parecieran mínimas, no dejan de repercutir en aquellos que usan estas instalaciones y por consecuencia, en la imagen de la escuela.

La calidad de la enseñanza en el centro de idiomas, es uno de los factores más apreciados por los alumnos, lo que se relaciona estrechamente con la visión del centro, con los profesores altamente calificados, el tipo de enseñanza y los programas efectivos, es decir, el centro de idiomas de VW cumple casi totalmente con las expectativas de sus usuarios, sin embargo, quienes acuden al centro, perciben su prestigio en función de la marca VW, relacionan la confiabilidad, la disponibilidad y el reconocimiento que esta marca tiene en México y el mundo.

El desempeño de los profesores es evaluado positivamente en la mayoría de los casos, los alumnos muestran preferencia porque el profesor posea como lengua materna el idioma que imparte y reconocen que las técnicas de enseñanza son adecuadas y acordes a la edad y el contexto, entonces, a partir de esto, se cumplen la misión y visión del centro de idiomas, en la parte académica, sin embargo, hay deficiencias en la parte administrativa, de ahí el interés por establecer programas de capacitación para personal docente y administrativo con el objetivo de que estos satisfagan en la medida de sus posibilidades y de acuerdo a sus habilidades y conocimientos, las inquietudes y necesidades de los alumnos.

Aunque es evidente que el centro de idiomas no requiere de publicidad en medios impresos y electrónicos para su promoción, no hay que dejar de lado que son herramientas importantes para el conocimiento y uso de los servicios de una organización por parte de la sociedad, pero, antes de llevar a cabo estas acciones, es necesario solventar las carencias mencionadas a fin de ser coherentes entre lo que se ofrece y la realidad de las cosas.

Otro punto a considerar es, que el centro de idiomas necesita implementar programas de becas o créditos educativos para estudiantes o personas que no poseen los recursos suficientes para accesar a sus servicios pero que tienen la necesidad o inquietud de hacerlo, de lo contrario, el centro de idiomas podría restringir su población y convertirse en un servicio al cual solo pueden acceder personas privilegiadas.

En lo que respecta al personal, es importante difundir historia, misión, visión y valores de la organización (Centros de Idiomas) con el fin de hacer partícipes a quienes forman parte de ella y que estos conceptos puedan instalarse como una filosofía de vida en el personal, obteniendo un beneficio individual y para el centro de idiomas.

Proveer de las facilidades necesarias para el adecuado desempeño de las funciones del personal del centro de idiomas, es otra de las sugerencias que se proponen, probablemente, si se impulsa la creatividad en los trabajadores para solventar las carencias del recurso que sea, y se refuerzan los resultados que emanen de ésta, no se necesitan recursos estratosféricos, sin embargo, es innegable que una organización que no atiende este tipo de necesidades, es muy probable que comience a deteriorarse, a dejar de ser de calidad.

Otro de los puntos observados para tomar en cuenta y darle seguimiento, son las características de las relaciones interpersonales que se establecen entre administrativos, profesores y alumnos, quizá lo más relevante está en la relación entre profesores y administrativos. De acuerdo a lo observado y a lo reportado en el instrumento, es de vital importancia fomentar los cambios de actitud, pero éstos empiezan desde el plano individual, no se puede exigir colaboración sino no se colabora antes, es decir, no se puede pedir lo que no se está dispuesto a dar.

Actitudes como la imposición, el paternalismo, la apatía, el negativismo y el ausentismo, pueden dañar irremediablemente las relaciones entre las personas, sobre todo, si son interpretadas en forma errónea, por eso, es necesario hacer caso a las sugerencias de realizar actividades de integración con el personal fuera del centro de trabajo, también, resulta fundamental incrementar los programas de capacitación tanto en los profesores como en el personal administrativo, ya que para ofrecer calidad, éstos necesitan estar actualizados y responder ágilmente a las necesidades de los usuarios.

Por último, trabajar en el desarrollo personal y profesional del personal del centro, es otra de las prioridades, regularmente las organizaciones ven a sus trabajadores como generadores de riqueza y como recursos, pero no se interesan por las expectativas, los conflictos, las metas y las necesidades que éstos poseen como personas y que están en todo su derecho de satisfacerlas. Las actividades de integración, los cursos de desarrollo personal, la implementación de eventos extraescolares como muestras de pintura, círculos de lectura, o acciones que enfaticen las habilidades del personal independientemente de aquellas que muestran en el centro de trabajo, repercutirán en cambios de actitud si son llevadas de forma planeada y efectiva.